El reputation management o reputación online se refiere al seguimiento y control de la información en la red que afecta a una empresa, organización o individuo. No hace falta aclarar que la cantidad de información creada en Internet en la actualidad es inmensa y sucede de manera continua. Millones de personas están compartiendo incesantemente nuevo contenido web en su blog, en su cuenta de Twitter, en su Facebook o en otros sitios.
El reputation management no se refiere solo a archivar los comentarios de una determinada empresa, sino a analizarlos y evaluarlos: ¿son positivos o negativos? ¿por qué? Es una parte esencial de una estrategia de marketing digital.
Lo más importante del reputation management es la llamada SERM, por Search Engine Reputation Management. Se refiere al manejo de la reputación online respecto al contenido web que aparece en buscadores como Google o Bing.
El objetivo del SERM para empresas es monitorear lo que se dice sobre la marca para así destacar en Google los contenidos con evaluaciones positivas y evitar la construcción de una identidad negativa de la marca. La importancia de los resultados de búsqueda es más relevante de lo que parece. Si un cliente enojado escribió una mala review en la web de un producto o servicio, cualquier otro potencial cliente, antes de gastar su dinero, investigará de qué se trata. ¿Cómo lo hará? Buscando en Google y la primera impresión es lo que cuenta; por ello, hay que asegurarse de que de ninguna manera sea negativa.
El primer paso para eliminar los contenidos negativos es descubrirlo. Hay que monitorear toda la información nueva relacionada con tu marca en Internet. Evaluarla y categorizarla. Se debe determinar que keywords o palabras clave “contraatacar”. Esta acción debe concentrarse en crear contenido positivo y proteger la reputación de tu marca a través de las redes sociales. La creación de contenidos puede llevarse a cabo en el blog propio de la empresa o con post patrocinados en otros blogs.
Igualmente la estrategia más útil para contraatacar la mala reputación es ponderar lo que la empresa ofrece. Buenos productos o servicios, junto a un buen servicio de atención al cliente y sistema de feedback que los escuche son factores claves a la hora de mejorar tu reputación online y offline.
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Fuente imagen: PiattiLeti, disponible bajo licencia atribución 2.0 genérica (CC BY-NC-ND 2.0), en http://www.flickr.com/photos/79054016@N06/7880982406/in/photostream
@emanuelolivier
