Todos los seres humanos compartimos una condición en común, somos consumidores. Como tales, alguna vez también hemos sido decepcionados por los servicios de alguna empresa, o no hemos recibido la contraprestación esperada, luego de pagar. Las actitudes de están, por lo general, relacionadas con el tamaño de las mismas. Es de esperar que las empresas grandes no respondan de manera adecuada a las quejas de sus usuarios. Así, algunos consumidores enojados, recurren a la social media para hacer saber a todo el mundo su opinión acerca del mal trato que han recibido. Pero por lo general, las empresas más pequeñas, tienen mayor grado de personalización en cuanto a la atención de los usuarios, sobre todo los insatisfechos.

Surge así el concepto de control de daños y reputación online. El canal privilegiado para que las empresas que hasta ahora no han cuidado muy bien este aspecto, son, sin duda, las social media. Las social media constituyen la manera ideal para establecer una comunicación fluida con sus clientes, prácticamente sin costo. El tomar la sana decisión de construir este tipo de puentes entre empresas y clientes, suele redundar no sólo en efectivo control de daños y un incremento de la reputación online, sino en un mejor posicionamiento web. Vale la pena acotar que los usuarios han cambiado en cuanto a su actitud con respecto a los servicios o productos que se le ofrecen, y si creen que no reciben una atención de calidad, valor agregado, soporte post compra, y respaldo por parte de la empresa vendedora, muy probablemente comiencen a volcarse masivamente a otras empresas más chicas, que rápidamente ocuparán el lugar que los grandes actores vayan dejando vacío.

La construcción de la reputación online tiene como efecto inmediato personalizar a la empresa, ponerle una voz, un nombre, a esa megaestructura anónima en que puede llegar a convertirse una compañía multinacional. Indudablemente, la necesidad de un adecuado control de daños se hace evidente en muchas situaciones. Previo a que los mismos usuarios recurran a la viralización de sus quejas e imágenes negativas, es mejor controlar esta pequeña fisura en la calidad, antes que la empresa termine hundida como el Titanic, que sucumbió a una rajadura de tan solo 12 pulgadas.

Un caso paradigmático, si se me permite, de estupidez por parte de una empresa, así también un claro ejemplo de cómo la reputación online de una empresa puede derrumbarse como un castillo de naipes, por más grande que esta sea, fue el caso del cantante Dave Carrol. Dave había tomado un vuelo de la empresa American Airlines, durante el cual, el personal que manejaba el equipaje rompió su guitarra favorita, valuada en 1200 dólares. Al fallar los mecanismos tradicionales de canalización de las quejas de los usuarios de AA (en pocas palabras, no le prestaron la menor atención), ni corto ni perezoso, Dave compuso un tema, con video incluido y lo subió a Youtube, donde se quejaba amargamente de lo sucedido, a la vez que ridiculizaba mordazmente a American Airlines. Resultado: 1.400.000 visitas después al video de Youtube, Dave consiguió que le pagaran su guitarra. La pregunta es, mientras tanto ¿cuántos clientes perdió AA?