Es hora de que las empresas comprendan que casi tan importante como hacer publicidad es necesario accionar sobre lo que los demás tienen para decir de nosotros. Lo que nuestros competidores opinan de nosotros, ex empleados, y el público en general es material que debe ser considerado, estudiado, y en caso de ser desfavorable, revertido, antes de que se extienda como una mancha de aceite en el mar. Esto es la reputación online.
Con el auge de las social media, y la creación de comunidades online, las opiniones, impresiones y recomendaciones de los consumidores se extienden más allá de lo que cualquier responsable de empresa pueda creer. Por eso, el control de la reputación online es como la atención primaria de la salud, más vale prevenir que curar. También, esta percepción por parte de la comunidad en lo que hace a la empresa, tiene repercusiones en el posicionamiento web, no sólo por el tráfico que directamente se puede dirigir a nuestro sitio, sino por la cantidad de incoming links que se logran cuando una empresa tiene una saludable reputación online.
Los cambios en los hábitos de consumo generan nuevas formas de relacionarse de los consumidores, no sólo entre ellos, sino con las empresas de las que compran productos y servicios. La cadena de eventos que lleva hacia la compra (la “call to action” de la mayoría de las empresas, es decir reactivar, promover, y facilitar la compra online de productos y servicios) se ha complejizado. Ya no le basta al usuario buscar la información en Google, o cualquier otro buscador, visitar el sitio y comprar. Antes de pinchar el botón de “Añadir a mi carro”, lo consulta con su comunidad, pregunta cómo les ha ido, si han comprado el producto deseado. Entra en foros, consulta precios, y compara prestaciones. Si todo le parece bien, está dispuesto a pagar sólo un precio justo. El nuevo consumidor valora el soporte post venta, y está dispuesto a discutir de igual a igual, sin importarle que se trate de una modesta tienda online o una empresa multinacional. Y, fundamentalmente, si no están conformes con algo se lo harán saber a todo el mundo.
Lo mismo sucede con ex empleados o proveedores. Si han quedado con una imagen negativa muy pronunciada, el daño a la reputación de la empresa puede ser importante, ya que el resto de los usuarios considerará que “saben de lo que están hablando”, ya que han estado dentro de la misma organización.
Por eso, la construcción de la reputación online es una acción inteligente, que llegado el momento, puede rendir muy buenos frutos.
@emanuelolivier
