Las claves para lograr el éxito en los emprendimientos online no se basan solamente en tener un producto de excelencia y un sitio espectacular. Es necesario convencer a los potenciales clientes de que su propuesta es la mejor alternativa. Para ello, y como premisa ética fundamental, partimos de la base de que auténticamente usted cree que lo que puede para ofrecer es lo más conveniente, en cuanto a calidad, prestaciones y precios. Estos son, básicamente, los secretos detrás de una reputación online prístina.

Pero, lo que uno dice de uno mismo, obviamente, no tiene el mismo peso que lo que los demás dicen de uno. Las opiniones personales siempre se inclinarán favorablemente hacia nuestro propio lado, y esto es una condición básica de la naturaleza humana. Entonces, es importante lograr construir nuestra reputación online con aportes de otras personas. Estas son algunas tácticas que nos ayudarán a lograr el objetivo.

Testimoniales. No invente testimoniales. Nadie los creerá. Asegúrese de que las referencias sean “ubicables”, con sitio web, y si es posible una fotografía o logo de la empresa que lo recomienda. También puede pedirle a sus clientes que pongan por escrito por qué se inclinaron por su producto, y no por la competencia. Seguramente escuchará razones como “mejor precio”, “rapidez en la respuesta”, o “excelente soporte de atención al cliente”. Evite hablar mal de sus competidores. Si se refiere a ellos, hágalo de forma genérica. Recuerde una de las máximas de una efectiva reputación online: no le haga a los demás lo que no quiere que le hagan a usted.

Trate de que los testimoniales se refieran a los temas álgidos del nicho. Por ejemplo, si su sitio se dedica a la construcción y reformas de casas, seguramente uno de los temas sobre los cuales más se quejan los clientes es que cuando realizan alguna reforma en su hogar los tiempos de entrega no se cumplen como pautado, o la suciedad que queda luego de una reforma hogareña. Entonces, pregúntele a sus clientes si quedaron satisfechos con los tiempos de entrega, y con el estado en que quedó la casa luego de la reforma. Evite las preguntas directas como “¿Qué piensa sobre nosotros?”. Vaya al grano.

Una buena reputación online es uno de los caminos más directos para lograr un mejor posicionamiento web, y mayor tráfico calificado, de ese que tiene más chances de convertirse en ventas concretas.

Todos los seres humanos compartimos una condición en común, somos consumidores. Como tales, alguna vez también hemos sido decepcionados por los servicios de alguna empresa, o no hemos recibido la contraprestación esperada, luego de pagar. Las actitudes de están, por lo general, relacionadas con el tamaño de las mismas. Es de esperar que las empresas grandes no respondan de manera adecuada a las quejas de sus usuarios. Así, algunos consumidores enojados, recurren a la social media para hacer saber a todo el mundo su opinión acerca del mal trato que han recibido. Pero por lo general, las empresas más pequeñas, tienen mayor grado de personalización en cuanto a la atención de los usuarios, sobre todo los insatisfechos.

Surge así el concepto de control de daños y reputación online. El canal privilegiado para que las empresas que hasta ahora no han cuidado muy bien este aspecto, son, sin duda, las social media. Las social media constituyen la manera ideal para establecer una comunicación fluida con sus clientes, prácticamente sin costo. El tomar la sana decisión de construir este tipo de puentes entre empresas y clientes, suele redundar no sólo en efectivo control de daños y un incremento de la reputación online, sino en un mejor posicionamiento web. Vale la pena acotar que los usuarios han cambiado en cuanto a su actitud con respecto a los servicios o productos que se le ofrecen, y si creen que no reciben una atención de calidad, valor agregado, soporte post compra, y respaldo por parte de la empresa vendedora, muy probablemente comiencen a volcarse masivamente a otras empresas más chicas, que rápidamente ocuparán el lugar que los grandes actores vayan dejando vacío.

La construcción de la reputación online tiene como efecto inmediato personalizar a la empresa, ponerle una voz, un nombre, a esa megaestructura anónima en que puede llegar a convertirse una compañía multinacional. Indudablemente, la necesidad de un adecuado control de daños se hace evidente en muchas situaciones. Previo a que los mismos usuarios recurran a la viralización de sus quejas e imágenes negativas, es mejor controlar esta pequeña fisura en la calidad, antes que la empresa termine hundida como el Titanic, que sucumbió a una rajadura de tan solo 12 pulgadas.

Un caso paradigmático, si se me permite, de estupidez por parte de una empresa, así también un claro ejemplo de cómo la reputación online de una empresa puede derrumbarse como un castillo de naipes, por más grande que esta sea, fue el caso del cantante Dave Carrol. Dave había tomado un vuelo de la empresa American Airlines, durante el cual, el personal que manejaba el equipaje rompió su guitarra favorita, valuada en 1200 dólares. Al fallar los mecanismos tradicionales de canalización de las quejas de los usuarios de AA (en pocas palabras, no le prestaron la menor atención), ni corto ni perezoso, Dave compuso un tema, con video incluido y lo subió a Youtube, donde se quejaba amargamente de lo sucedido, a la vez que ridiculizaba mordazmente a American Airlines. Resultado: 1.400.000 visitas después al video de Youtube, Dave consiguió que le pagaran su guitarra. La pregunta es, mientras tanto ¿cuántos clientes perdió AA?