Twitter es uno de los canales preferenciales en cuanto a redes sociales, o debería serlo, para incrementar nuestra reputacion online. Según recientes investigaciones, 8 de cada diez usuarios usan Twitter para mejorar sus relaciones laborales y profesionales. Por eso, Twitter puede convertirse en una formidable herramienta para hacernos conocer en nuestro nicho de actividad y mantener la presencia de marca de forma muy conveniente. También podría considerarse que Twitter es una especie de RSS, porque es uno de los medios más directos para difundir nuestros posteos y artículos, y también, aquel material que nos interesa que se conozca, que podría no ser nuestro.

Muchas personas se sienten incómodas constreñidas en los 140 caracteres que Twitter ofrece. Habría que pensarlo al revés: 140 caracteres son la oportunidad perfecta para hacer calls to action cortos y efectivos. Si le queda corto el tweet, no use dos, eso sólo confundirá más a sus seguidores. Es preferible poner una url que lleve a una página donde se pueda ampliar más la información. Siempre es conveniente ponerse en el lugar del que lee nuestros tweets. Leer un tweet es un acto casi reflejo, muy pocas personas le prestan demasiada atención, por más que a nosotros nos haya llevado mucho tiempo elaborarlo. Entonces, siempre póngase en esa posición, la de quien lee un tweet de un contacto, a los “apurones”, quizás no desde la comodidad de su pc, sino desde la pantalla de un móvil. En consecuencia, debe ser corto, rápido y efectivo.

No tema usar el retweet. Si ve algo de otro autor que auténticamente le parece interesante, difúndalo. Alguien más lo hará con sus posteos. Saber reconocer el material de calidad también es parte de la reputacion online.

Si su cuenta es nueva y no tiene muchos seguidores, sígalos usted. Búsquelos por intereses comunes, emplee las posibilidades de búsqueda que Twitter ofrece. También existen directorios de usuarios de Twitter online.

Responda a los tweets que le hacen, pero limite el número de mensajes personales. No quiere decir que no los use. Pero reduzca su uso al máximo, por ejemplo, son ideales para neutralizar comentarios negativos, usuarios poco satisfechos y críticas a nuestros productos.

No twitee demasiado seguido. Hasta 10 tweets por día está bien. Si se sobrepasa con el número de tweets, las personas podrían cansarse, y dejar de seguirlo. Verifique su número de seguidores, si se reduce, algo pasa con sus tweets, o son demasiados, o no interesan.

Con estas sencillas claves es posible maximizar el efecto de Twitter en nuestra reputacion online, y como fuente de incoming links y tráfico.

Una de las maneras de asegurarnos un mejor posicionamiento web es mediante la actualizacion de contenidos regular. Las razones son varias.

En primer lugar, la oferta de contenido fresco y atractivo es una de las razones más poderosas por las que los usuarios vuelven a un sitio. Si esa web les resulta interesante, y saben que en la misma encontrarán regularmente contenidos actuales, sin duda, se creará el hábito de visitarla periódicamente.

Una de las maneras de organizar la presentación de nuevos contenidos es mediante la implementación de un blog o bitácora. Hemos visto en distintos posteos cuáles pueden ser temas aptos para la realización de un blog. Por lo general, lo que a usted le parezca interesante, novedoso y digno de ser leído, a sus visitantes también. Es importante mantener una conducta ética, y si replica contenidos de terceros, informar las fuentes. No sólo estaría realizando una actividad reñida con la legalidad, sino que sus usuarios terminarán por saberlo, y el daño a su reputacion online puede ser fatal.

La actualizacion de contenidos debe ser realizada de manera puntual, siguiendo un esquema que al lector le resulte familiar. Si ha tomado la decisión de subir posteos o artículos cada dos días, respételo. Si sus otras obligaciones laborales le impiden hacerse de un tiempo diario para escribir, puede adelantar varios posteos y dejarlos programados –la mayoría de los gestores de contenidos ofrecen esta posibilidad.

Es necesario incluir un RSS para comodidad de los visitantes. Organizar un newsletter con los temas tratados en un período de tiempo –quincenalmente o semanalmente- también es una buena idea.

Pero, el nuevo contenido no sólo es atractivo para los visitantes, creando fidelidad en los usuarios y agregando valor a sus productos. También es conveniente para un mejor posicionamiento web. Los sitios que renuevan su contenido tienen mejores posibilidades de salir mejor ubicados en las SERPs. Esto es así por dos razones. En primer lugar, Google, así como otros buscadores de relevancia, han adoptado la búsqueda en tiempo real. Esto significa que los tweets o entradas en las redes sociales, así como toda otra indexación realiza es agregada en tiempo real a las SERPs. Queda claro entonces que, cualquier material nuevo tendrá mejores posibilidades de ser indexado.

Además, desde el año pasado, la arquitectura de los motores de búsqueda de Google han adoptado una nueva tecnología: Google Caffeine. Esta nueva manera de indexar los contenidos es, por un lado mucho más semántica y contextual, y por el otro, esta nueva manera de indexar prioriza las nuevas entradas, por lo que todo material nuevo es indexado mucho más rápidamente. 

La construcción de la reputación online de una firma o un sitio web conlleva la realización de acciones en varios frentes, tanto dentro del sitio mismo como en otros sitios. Hoy nos vamos a concentrar en la relación entre la reputación online y la experiencia del usuario. Queda claro que todo esfuerzo será inútil si a fin de cuentas, no son los usuarios los que respaldan en último término, el proceder del sitio.

La experiencia del usuario en primer lugar se registra en el ingreso al sitio. Cuando hablamos de usabilidad web, debemos considerar la influencia de estos factores en la opinión que el usuario en último término se forjará de su visita y uso de nuestro sitio. La usabilidad web no solo nos hará cerrar ventas más rápido, sino que forjará una sensación “positiva” una vez que la interacción haya terminado.

Uno de los factores que conspiran contra la usabilidad web son los campos obligatorios de los formularios. No nos referimos simplemente a tratar de eliminarlos al máximo, sino a ser totalmente honestos cuando se requieran. Por ejemplo, imaginemos que usted elabora o distribuye aplicaciones. Como parte de esta promoción, decide ofrecer un demo, para ser descargado por sus usuarios. Realmente ¿es necesario que el usuario tenga que ingresar sus datos de tarjeta de crédito y facturación, al momento de descargar un simple demo? Si su finalidad es recolectar esta información –algo completamente objetable, por otra parte- evite poner la pantalla donde se deben ingresar estos datos al final, en una pantalla que aparezca luego de pinchar un botón que diga “Descargar”. Si la instrucción es descargar, lo próximo que el usuario debería ver es el cuadro de diálogo de la descarga, y no una pantalla donde se le piden más datos.

La experiencia del usuario también es registrable a la hora de interactuar con el sitio. Si los clientes, o cualquier persona, envían un mail, es necesario contestarlo. Agradezca el esfuerzo que hizo para ponerse en contacto con usted, y provea una respuesta acorde. Si puede satisfacer su demanda (una información específica, un reembolso, elevar una queja) hágalo sin demora. Si no puede hacerlo inmediatamente, explíquele al usuario que hará todo lo que esté en su poder para ayudarlo, agradezca (¡siempre!) y prometa una respuesta para dentro de x cantidad de tiempo. Y, fundamentalmente, cumpla lo prometido. Aún una respuesta por la negativo, es una respuesta favorable para usted, y su reputación online.

Lo mismo puede ser dicho de las demás formas de contacto que su sitio presenta: las redes sociales, o por teléfono. Cuidar estos simples detalles, harán que su gestión de la reputación online, corra por rieles bien aceitados, como es la intención primaria. 

Su empresa está establecida desde hace un tiempo. Las cosas van bastante bien, se ha logrado forjar un lugar en su nicho de mercado, y sus clientes, aparentemente, consideran que sus productos y sus servicios gozan de calidad y prestigio. Pero todo eso que le llevó tanto tiempo construir puede destruirse en segundos con comentarios negativos o malos reviews que se diseminan por la red más rápido que el virus de la gripe porcina.

Las claves para lograr el éxito en los emprendimientos online no se basan solamente en tener un producto de excelencia y un sitio espectacular. Es necesario convencer a los potenciales clientes de que su propuesta es la mejor alternativa. Para ello, y como premisa ética fundamental, partimos de la base de que auténticamente usted cree que lo que puede para ofrecer es lo más conveniente, en cuanto a calidad, prestaciones y precios. Estos son, básicamente, los secretos detrás de una reputación online prístina.

Pero, lo que uno dice de uno mismo, obviamente, no tiene el mismo peso que lo que los demás dicen de uno. Las opiniones personales siempre se inclinarán favorablemente hacia nuestro propio lado, y esto es una condición básica de la naturaleza humana. Entonces, es importante lograr construir nuestra reputación online con aportes de otras personas. Estas son algunas tácticas que nos ayudarán a lograr el objetivo.

Testimoniales. No invente testimoniales. Nadie los creerá. Asegúrese de que las referencias sean “ubicables”, con sitio web, y si es posible una fotografía o logo de la empresa que lo recomienda. También puede pedirle a sus clientes que pongan por escrito por qué se inclinaron por su producto, y no por la competencia. Seguramente escuchará razones como “mejor precio”, “rapidez en la respuesta”, o “excelente soporte de atención al cliente”. Evite hablar mal de sus competidores. Si se refiere a ellos, hágalo de forma genérica. Recuerde una de las máximas de una efectiva reputación online: no le haga a los demás lo que no quiere que le hagan a usted.

Trate de que los testimoniales se refieran a los temas álgidos del nicho. Por ejemplo, si su sitio se dedica a la construcción y reformas de casas, seguramente uno de los temas sobre los cuales más se quejan los clientes es que cuando realizan alguna reforma en su hogar los tiempos de entrega no se cumplen como pautado, o la suciedad que queda luego de una reforma hogareña. Entonces, pregúntele a sus clientes si quedaron satisfechos con los tiempos de entrega, y con el estado en que quedó la casa luego de la reforma. Evite las preguntas directas como “¿Qué piensa sobre nosotros?”. Vaya al grano.

Una buena reputación online es uno de los caminos más directos para lograr un mejor posicionamiento web, y mayor tráfico calificado, de ese que tiene más chances de convertirse en ventas concretas.

No solo las redes sociales tienen como efecto crear reputación online. En realidad todas las intervenciones de usuarios de internet tienen como efecto de alguna manera cambiar o alterar –para mejor o para peor- la percepción que los usuarios tienen de de una marca, un producto o un servicio.
 

Cada vez más los sitios se adecuan para registrar y hacerse eco de las opiniones de los usuarios, incluyendo a los buscadores. Tradicionalmente, los buscadores, especialmente Google, eran considerados una especie de “listado” de sitios, más o menos estáticos, cuyo único factor dinámico era la indexación de los sitios por parte de los buscadores. Pero, desde hace un tiempo a esta parte, Google ha ido incorporando ciertas funciones que permiten que la comunidad deje su marca, especialmente en cuanto a la popularidad de los sitios, factor que influye directamente en el posicionamiento web.

 
Con relación a estos temas, no podemos dejar de mencionar a este respecto la ya comentada función de búsqueda en tiempo real, que permite ver las inclusiones a los resultados de búsqueda en tiempo real. Es decir, gracias a que Google indexa a Twitter y Facebook, si realizamos una búsqueda podemos ver instantáneamente lo que la gente dice en estas redes sociales. Este es quizás el ejemplo más patente de cómo la popularidad de un término puede verse afectada por las redes sociales, y en consecuencia su posicionamiento web.

 
 Además, otro elemento que también hace evidente cómo la participación social, y la reputación online, afecta el posicionamiento web es la función de Searchwiki. La misma está disponible para todos los usuarios que entran a Google logueados con su cuenta, y permite customizar las búsquedas.
 
En primer término, el Searchwiki permite “votar” los resultados favoritos, mediante la inclusión de unos pequeños íconos azules, que se anexan a cada entrada. Los mismos lucen como pequeñas flechas que miran hacia arriba. Pulsando en ellas es posible “subir” esa entrada un nivel hacia arriba. Es decir, si el usuario repite los mismos términos de búsqueda, sus entradas favoritas aparecerán primeras. Asimismo una cruz celeste permite borrar una entrada, para que no vuelva a aparecer (al menos para ese usuario en particular).
 
Pero lo verdaderamente interesante de Searchwiki es la posibilidad de “votar” dejando una opinión sobre comercios, productos o sitios. Así, si el usuario realiza una búsqueda como “Restaurantes en Cáceres”, no solo podrá contar con los Google Maps, que le indican la ubicación exacta de las entradas –en otras notas comentaremos cómo hacer para aparecer en estos Google Maps-, sino que también podrá tener acceso a las opiniones de los usuarios sobre esos establecimientos, justamente pinchando un link al costado que dice “X número de Opiniones”.
 
Queda claro, entonces, que al margen de las acciones tradicionales de SEO, es imprescindible trabajar en la reputación online, unos de los factores que más directamente influyen en nuestras ventas, tal vez más que el tráfico directo

Generar una reputación online favorable es un trabajo que se debe realizar con un plan a mediano plazo. Es una tarea laboriosa que debe ser planteada siguiendo un plan de acción bien determinada. He aquí algunas claves que pueden ayudarnos a ser reconocidos por nuestro target potencial, a conseguir presencia de marca, y un mejor posicionamiento web.

• Participe en las social media, pero sea selectivo. Recuerde que existen muchas SMM, cada una de ellas con un target y un sesgo distintivo. Algunas son para profesionales, otras dedicadas a la música, otras a los posteos de microblogging, o para amantes de la fotografía. Seleccionar la SMM que vaya de acuerdo con el espíritu o temática del sitio va a determinar en gran medida cómo será recibida su participación, es decir si los demás usuarios serán permeables a su mensaje.

• Dedíquele tiempo. Existen algunas páginas que permiten postear masivamente el mismo mensaje a varias redes. Este tipo de accionar no termina siendo conveniente, y ciertamente no tendrá el menor peso en su reputación online. El participar en las SMM es un trabajo de hormiga. Tómese su tiempo, customice su mensaje a la red en donde lo postea. Únase a grupos de interés. Antes de colgar mensajes o artículos, fíjese bien qué está pasando en ese grupo en particular, si hay un usuario que postea siempre, si es el único, si sus posteos son leídos, cada cuanto se sube algo.

• Responda cuando se le hable. Imagine que usted sube un artículo a una SMM, y recibe un mensaje de un usuario con un comentario negativo. Agradézcale, pregúntele qué es lo que no le gustó, invítelo a visitar su sitio, intercambie su punto de vista. De la misma manera, cuando lo feliciten por sus artículos o intervenciones, también agradezca.

• No haga Spam, nunca jamás. El Spam está muy mal visto. Hay ciertos foros donde se permite incluir posteos con un link a nuestro sitio, donde no será censurado por promocionar su sitio. Recuerdo un foro cuyo título era “Shameless Promotiom”, o algo así como “Promocione sin vergüenza”. De todos modos, siempre hay un justo medio. Si bombardea el sitio con sus  posteos y sus links, muy probablemente terminará baneado. Por lo general, los mismos usuarios condenan el spam, y es probable que hasta alguno de ellos sugiera algo como “Hagamos un boicot a esta empresa, que hace spam”. Seguramente no quiere que eso suceda. La idea es construir buena reputación online, no mala. 

Es hora de que las empresas comprendan que casi tan importante como hacer publicidad es necesario accionar sobre lo que los demás tienen para decir de nosotros. Lo que nuestros competidores opinan de nosotros, ex empleados, y el público en general es material que debe ser considerado, estudiado, y en caso de ser desfavorable, revertido, antes de que se extienda como una mancha de aceite en el mar. Esto es la reputación online.

Con el auge de las social media, y la creación de comunidades online, las opiniones, impresiones y recomendaciones de los consumidores se extienden más allá de lo que cualquier responsable de empresa pueda creer. Por eso, el control de la reputación online es como la atención primaria de la salud, más vale prevenir que curar. También, esta percepción por parte de la comunidad en lo que hace a la empresa, tiene repercusiones en el posicionamiento web, no sólo por el tráfico que directamente se puede dirigir a nuestro sitio, sino por la cantidad de incoming links que se logran cuando una empresa tiene una saludable reputación online.

Los cambios en los hábitos de consumo generan nuevas formas de relacionarse de los consumidores, no sólo entre ellos, sino con las empresas de las que compran productos y servicios. La cadena de eventos que lleva hacia la compra (la “call to action” de la mayoría de las empresas, es decir reactivar, promover, y facilitar la compra online de productos y servicios) se ha complejizado. Ya no le basta al usuario buscar la información en Google, o cualquier otro buscador, visitar el sitio y comprar. Antes de pinchar el botón de “Añadir a mi carro”, lo consulta con su comunidad, pregunta cómo les ha ido, si han comprado el producto deseado. Entra en foros, consulta precios, y compara prestaciones. Si todo le parece bien, está dispuesto a pagar sólo un precio justo. El nuevo consumidor valora el soporte post venta, y está dispuesto a discutir de igual a igual, sin importarle que se trate de una modesta tienda online o una empresa multinacional. Y, fundamentalmente, si no están conformes con algo se lo harán saber a todo el mundo.

Lo mismo sucede con ex empleados o proveedores. Si han quedado con una imagen negativa muy pronunciada, el daño a la reputación de la empresa puede ser importante, ya que el resto de los usuarios considerará que “saben de lo que están hablando”, ya que han estado dentro de la misma organización.

Por eso, la construcción de la reputación online es una acción inteligente, que llegado el momento, puede rendir muy buenos frutos. 

Todos los seres humanos compartimos una condición en común, somos consumidores. Como tales, alguna vez también hemos sido decepcionados por los servicios de alguna empresa, o no hemos recibido la contraprestación esperada, luego de pagar. Las actitudes de están, por lo general, relacionadas con el tamaño de las mismas. Es de esperar que las empresas grandes no respondan de manera adecuada a las quejas de sus usuarios. Así, algunos consumidores enojados, recurren a la social media para hacer saber a todo el mundo su opinión acerca del mal trato que han recibido. Pero por lo general, las empresas más pequeñas, tienen mayor grado de personalización en cuanto a la atención de los usuarios, sobre todo los insatisfechos.

Surge así el concepto de control de daños y reputación online. El canal privilegiado para que las empresas que hasta ahora no han cuidado muy bien este aspecto, son, sin duda, las social media. Las social media constituyen la manera ideal para establecer una comunicación fluida con sus clientes, prácticamente sin costo. El tomar la sana decisión de construir este tipo de puentes entre empresas y clientes, suele redundar no sólo en efectivo control de daños y un incremento de la reputación online, sino en un mejor posicionamiento web. Vale la pena acotar que los usuarios han cambiado en cuanto a su actitud con respecto a los servicios o productos que se le ofrecen, y si creen que no reciben una atención de calidad, valor agregado, soporte post compra, y respaldo por parte de la empresa vendedora, muy probablemente comiencen a volcarse masivamente a otras empresas más chicas, que rápidamente ocuparán el lugar que los grandes actores vayan dejando vacío.

La construcción de la reputación online tiene como efecto inmediato personalizar a la empresa, ponerle una voz, un nombre, a esa megaestructura anónima en que puede llegar a convertirse una compañía multinacional. Indudablemente, la necesidad de un adecuado control de daños se hace evidente en muchas situaciones. Previo a que los mismos usuarios recurran a la viralización de sus quejas e imágenes negativas, es mejor controlar esta pequeña fisura en la calidad, antes que la empresa termine hundida como el Titanic, que sucumbió a una rajadura de tan solo 12 pulgadas.

Un caso paradigmático, si se me permite, de estupidez por parte de una empresa, así también un claro ejemplo de cómo la reputación online de una empresa puede derrumbarse como un castillo de naipes, por más grande que esta sea, fue el caso del cantante Dave Carrol. Dave había tomado un vuelo de la empresa American Airlines, durante el cual, el personal que manejaba el equipaje rompió su guitarra favorita, valuada en 1200 dólares. Al fallar los mecanismos tradicionales de canalización de las quejas de los usuarios de AA (en pocas palabras, no le prestaron la menor atención), ni corto ni perezoso, Dave compuso un tema, con video incluido y lo subió a Youtube, donde se quejaba amargamente de lo sucedido, a la vez que ridiculizaba mordazmente a American Airlines. Resultado: 1.400.000 visitas después al video de Youtube, Dave consiguió que le pagaran su guitarra. La pregunta es, mientras tanto ¿cuántos clientes perdió AA?

La dinámica de los rankings de internet ha ido cambiando, especialmente en los últimos años, a medida que la supremacía de las redes sociales crecía. Es decir, no es que ya nadie le preste atención a la compleja fórmula del pagerank, o que nadie considere más los populares números de Alexa. Muy por el contrario. El posicionamiento web es una ciencia exacta, donde cambios sutiles en determinados parámetros pueden tener un efecto relevante en lo que hace a posicionamiento en buscadores.

A estos factores técnicos, es necesario sumarle el impacto de las redes sociales. Las causas para esto se encuentran en los cambios de los hábitos de los consumidores. La publicidad “dura”, persuasiva, que intenta convencer a los futuros clientes de que compren nuestro producto o contraten nuestro servicio, por si misma no basta. A esta altura entran a jugar un rol importante temas clave como la comunidad a la que el futuro cliente pertenece, y la reputación online.

Es un hecho, que la mayoría de las ventas on line se realizan luego de un cuidadoso proceso de selección. El mismo incluye una suerte de “investigación de mercado” ad hoc, que el usuario realiza. Sin dudas, el conocimiento que dispone hoy día es mucho mayor que el de hace sólo algunos años. Así, se asesora, compara prestaciones y precios, fletes, métodos de pago, en fin, todos los detalles que hacen al precio final de la operación, y al producto deseado, teniendo como meta clara obtener el máximo de beneficios por un precio razonable.

Dentro de estas consideraciones, el rol de la comunidad a la que pertenece es vital. Muchos usuarios consultan con otros miembros de sus redes sociales antes de pinchar el botón de “Agregar al carro”. Es decir, entran en foros y preguntan, por ejemplo, qué les pareció tal o cual producto o cómo fue la experiencia con determinados servicios. Lograr triunfa en este aspecto, es ciertamente, gozar de una buena reputación online.

Cuando existe una clara tendencia positiva con respecto a ciertos sitios, podemos decir que la reputación online está funcionando correctamente, y como SEOs, este es nuestro objetivo. Debemos lograr generar en las comunidades relevantes una imagen positiva de la empresa y del sitio. Además, también es importante alcanzar una efectiva presencia de marca, es decir, que cuando al cliente le surge la necesidad de comprar los productos que vendemos, o cualquier cuestión relacionada con esto –consultas, sugerencias, etc.-, sea nuestra empresa, nuestra web y nuestra URL la primera que se les cruce por la cabeza.