Twitter es uno de los canales preferenciales en cuanto a redes sociales, o debería serlo, para incrementar nuestra reputacion online. Según recientes investigaciones, 8 de cada diez usuarios usan Twitter para mejorar sus relaciones laborales y profesionales. Por eso, Twitter puede convertirse en una formidable herramienta para hacernos conocer en nuestro nicho de actividad y mantener la presencia de marca de forma muy conveniente. También podría considerarse que Twitter es una especie de RSS, porque es uno de los medios más directos para difundir nuestros posteos y artículos, y también, aquel material que nos interesa que se conozca, que podría no ser nuestro.

Muchas personas se sienten incómodas constreñidas en los 140 caracteres que Twitter ofrece. Habría que pensarlo al revés: 140 caracteres son la oportunidad perfecta para hacer calls to action cortos y efectivos. Si le queda corto el tweet, no use dos, eso sólo confundirá más a sus seguidores. Es preferible poner una url que lleve a una página donde se pueda ampliar más la información. Siempre es conveniente ponerse en el lugar del que lee nuestros tweets. Leer un tweet es un acto casi reflejo, muy pocas personas le prestan demasiada atención, por más que a nosotros nos haya llevado mucho tiempo elaborarlo. Entonces, siempre póngase en esa posición, la de quien lee un tweet de un contacto, a los “apurones”, quizás no desde la comodidad de su pc, sino desde la pantalla de un móvil. En consecuencia, debe ser corto, rápido y efectivo.

No tema usar el retweet. Si ve algo de otro autor que auténticamente le parece interesante, difúndalo. Alguien más lo hará con sus posteos. Saber reconocer el material de calidad también es parte de la reputacion online.

Si su cuenta es nueva y no tiene muchos seguidores, sígalos usted. Búsquelos por intereses comunes, emplee las posibilidades de búsqueda que Twitter ofrece. También existen directorios de usuarios de Twitter online.

Responda a los tweets que le hacen, pero limite el número de mensajes personales. No quiere decir que no los use. Pero reduzca su uso al máximo, por ejemplo, son ideales para neutralizar comentarios negativos, usuarios poco satisfechos y críticas a nuestros productos.

No twitee demasiado seguido. Hasta 10 tweets por día está bien. Si se sobrepasa con el número de tweets, las personas podrían cansarse, y dejar de seguirlo. Verifique su número de seguidores, si se reduce, algo pasa con sus tweets, o son demasiados, o no interesan.

Con estas sencillas claves es posible maximizar el efecto de Twitter en nuestra reputacion online, y como fuente de incoming links y tráfico.

La construcción de la reputación online de una firma o un sitio web conlleva la realización de acciones en varios frentes, tanto dentro del sitio mismo como en otros sitios. Hoy nos vamos a concentrar en la relación entre la reputación online y la experiencia del usuario. Queda claro que todo esfuerzo será inútil si a fin de cuentas, no son los usuarios los que respaldan en último término, el proceder del sitio.

La experiencia del usuario en primer lugar se registra en el ingreso al sitio. Cuando hablamos de usabilidad web, debemos considerar la influencia de estos factores en la opinión que el usuario en último término se forjará de su visita y uso de nuestro sitio. La usabilidad web no solo nos hará cerrar ventas más rápido, sino que forjará una sensación “positiva” una vez que la interacción haya terminado.

Uno de los factores que conspiran contra la usabilidad web son los campos obligatorios de los formularios. No nos referimos simplemente a tratar de eliminarlos al máximo, sino a ser totalmente honestos cuando se requieran. Por ejemplo, imaginemos que usted elabora o distribuye aplicaciones. Como parte de esta promoción, decide ofrecer un demo, para ser descargado por sus usuarios. Realmente ¿es necesario que el usuario tenga que ingresar sus datos de tarjeta de crédito y facturación, al momento de descargar un simple demo? Si su finalidad es recolectar esta información –algo completamente objetable, por otra parte- evite poner la pantalla donde se deben ingresar estos datos al final, en una pantalla que aparezca luego de pinchar un botón que diga “Descargar”. Si la instrucción es descargar, lo próximo que el usuario debería ver es el cuadro de diálogo de la descarga, y no una pantalla donde se le piden más datos.

La experiencia del usuario también es registrable a la hora de interactuar con el sitio. Si los clientes, o cualquier persona, envían un mail, es necesario contestarlo. Agradezca el esfuerzo que hizo para ponerse en contacto con usted, y provea una respuesta acorde. Si puede satisfacer su demanda (una información específica, un reembolso, elevar una queja) hágalo sin demora. Si no puede hacerlo inmediatamente, explíquele al usuario que hará todo lo que esté en su poder para ayudarlo, agradezca (¡siempre!) y prometa una respuesta para dentro de x cantidad de tiempo. Y, fundamentalmente, cumpla lo prometido. Aún una respuesta por la negativo, es una respuesta favorable para usted, y su reputación online.

Lo mismo puede ser dicho de las demás formas de contacto que su sitio presenta: las redes sociales, o por teléfono. Cuidar estos simples detalles, harán que su gestión de la reputación online, corra por rieles bien aceitados, como es la intención primaria. 

Las claves para lograr el éxito en los emprendimientos online no se basan solamente en tener un producto de excelencia y un sitio espectacular. Es necesario convencer a los potenciales clientes de que su propuesta es la mejor alternativa. Para ello, y como premisa ética fundamental, partimos de la base de que auténticamente usted cree que lo que puede para ofrecer es lo más conveniente, en cuanto a calidad, prestaciones y precios. Estos son, básicamente, los secretos detrás de una reputación online prístina.

Pero, lo que uno dice de uno mismo, obviamente, no tiene el mismo peso que lo que los demás dicen de uno. Las opiniones personales siempre se inclinarán favorablemente hacia nuestro propio lado, y esto es una condición básica de la naturaleza humana. Entonces, es importante lograr construir nuestra reputación online con aportes de otras personas. Estas son algunas tácticas que nos ayudarán a lograr el objetivo.

Testimoniales. No invente testimoniales. Nadie los creerá. Asegúrese de que las referencias sean “ubicables”, con sitio web, y si es posible una fotografía o logo de la empresa que lo recomienda. También puede pedirle a sus clientes que pongan por escrito por qué se inclinaron por su producto, y no por la competencia. Seguramente escuchará razones como “mejor precio”, “rapidez en la respuesta”, o “excelente soporte de atención al cliente”. Evite hablar mal de sus competidores. Si se refiere a ellos, hágalo de forma genérica. Recuerde una de las máximas de una efectiva reputación online: no le haga a los demás lo que no quiere que le hagan a usted.

Trate de que los testimoniales se refieran a los temas álgidos del nicho. Por ejemplo, si su sitio se dedica a la construcción y reformas de casas, seguramente uno de los temas sobre los cuales más se quejan los clientes es que cuando realizan alguna reforma en su hogar los tiempos de entrega no se cumplen como pautado, o la suciedad que queda luego de una reforma hogareña. Entonces, pregúntele a sus clientes si quedaron satisfechos con los tiempos de entrega, y con el estado en que quedó la casa luego de la reforma. Evite las preguntas directas como “¿Qué piensa sobre nosotros?”. Vaya al grano.

Una buena reputación online es uno de los caminos más directos para lograr un mejor posicionamiento web, y mayor tráfico calificado, de ese que tiene más chances de convertirse en ventas concretas.

Todos los seres humanos compartimos una condición en común, somos consumidores. Como tales, alguna vez también hemos sido decepcionados por los servicios de alguna empresa, o no hemos recibido la contraprestación esperada, luego de pagar. Las actitudes de están, por lo general, relacionadas con el tamaño de las mismas. Es de esperar que las empresas grandes no respondan de manera adecuada a las quejas de sus usuarios. Así, algunos consumidores enojados, recurren a la social media para hacer saber a todo el mundo su opinión acerca del mal trato que han recibido. Pero por lo general, las empresas más pequeñas, tienen mayor grado de personalización en cuanto a la atención de los usuarios, sobre todo los insatisfechos.

Surge así el concepto de control de daños y reputación online. El canal privilegiado para que las empresas que hasta ahora no han cuidado muy bien este aspecto, son, sin duda, las social media. Las social media constituyen la manera ideal para establecer una comunicación fluida con sus clientes, prácticamente sin costo. El tomar la sana decisión de construir este tipo de puentes entre empresas y clientes, suele redundar no sólo en efectivo control de daños y un incremento de la reputación online, sino en un mejor posicionamiento web. Vale la pena acotar que los usuarios han cambiado en cuanto a su actitud con respecto a los servicios o productos que se le ofrecen, y si creen que no reciben una atención de calidad, valor agregado, soporte post compra, y respaldo por parte de la empresa vendedora, muy probablemente comiencen a volcarse masivamente a otras empresas más chicas, que rápidamente ocuparán el lugar que los grandes actores vayan dejando vacío.

La construcción de la reputación online tiene como efecto inmediato personalizar a la empresa, ponerle una voz, un nombre, a esa megaestructura anónima en que puede llegar a convertirse una compañía multinacional. Indudablemente, la necesidad de un adecuado control de daños se hace evidente en muchas situaciones. Previo a que los mismos usuarios recurran a la viralización de sus quejas e imágenes negativas, es mejor controlar esta pequeña fisura en la calidad, antes que la empresa termine hundida como el Titanic, que sucumbió a una rajadura de tan solo 12 pulgadas.

Un caso paradigmático, si se me permite, de estupidez por parte de una empresa, así también un claro ejemplo de cómo la reputación online de una empresa puede derrumbarse como un castillo de naipes, por más grande que esta sea, fue el caso del cantante Dave Carrol. Dave había tomado un vuelo de la empresa American Airlines, durante el cual, el personal que manejaba el equipaje rompió su guitarra favorita, valuada en 1200 dólares. Al fallar los mecanismos tradicionales de canalización de las quejas de los usuarios de AA (en pocas palabras, no le prestaron la menor atención), ni corto ni perezoso, Dave compuso un tema, con video incluido y lo subió a Youtube, donde se quejaba amargamente de lo sucedido, a la vez que ridiculizaba mordazmente a American Airlines. Resultado: 1.400.000 visitas después al video de Youtube, Dave consiguió que le pagaran su guitarra. La pregunta es, mientras tanto ¿cuántos clientes perdió AA?